1. De kwaliteitsmanager is verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten (verder in dit document te noemen 'de klachtverantwoordelijke').
Klachtenreglement
Een klacht van een participant of de melding van een incident wordt, ongeacht de wijze waarop deze binnenkomt (schriftelijk, telefonisch, mondeling, contactformulier beschikbaar op de website of e-mail), vastgelegd op het klachten- en verbeterformulier en geregistreerd in het klachten- en incidentenregister.
2. Onder een klacht wordt verstaan iedere melding van een participant, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting is voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand of gebrek aan informatie.
3. Onder een incident wordt verstaan elke gedraging of gebeurtenis die een ernstig gevaar vormt voor de integere uitoefening van de werkzaamheden. Incidenten worden onmiddellijk aan de directie gemeld. De directie is verantwoordelijk voor het melden van het incident bij de AFM.
4. Van elke klacht wordt een klachtdossier aangelegd. Elke klacht wordt opgenomen op een klacht- en verbeterformulier. De klachtverantwoordelijke beheert het dossier waarop de klacht betrekking heeft.
5. In het klachtendossier worden ten minste de volgende gegevens opgenomen:
- de NAW-gegevens van de klager;
- de naam van het Fonds waar de klacht betrekking op heeft;
- de indieningdatum van de klacht;
- de naam van de klachtverantwoordelijke;
- een omschrijving van de klacht;
- de datum en de wijze van afhandeling van de klacht;
- de gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht;
- de status van de klacht (in behandeling/afgehandeld).
- de NAW-gegevens van de klager;
- de naam van het Fonds waar de klacht betrekking op heeft;
- de indieningdatum van de klacht;
- de naam van de klachtverantwoordelijke;
- een omschrijving van de klacht;
- de datum en de wijze van afhandeling van de klacht;
- de gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht;
- de status van de klacht (in behandeling/afgehandeld).
6. Voor het indienen van een klacht wordt de volgende procedure gevolgd.
- Klachten worden telefonisch of schriftelijk ingediend en geregistreerd op het klachten- en verbeterformulier en gearchiveerd in het klachtdossier.
- De klager kan ten allen tijde inzage krijgen in de in het klachtdossier opgenomen minimaal voorgeschreven gegevens, andere dan de minimaal voorgeschreven gegevens zijn ter inzage naar het oordeel van de klachtverantwoordelijke.
- De klachtverantwoordelijke bevestigt de klager schriftelijk binnen 3 werkdagen dat de klacht in behandeling is genomen en dat hij binnen één week (bij eenvoudige klachten) dan wel binnen 6 weken (bij complexe klachten) na indiening van de klacht een schriftelijke reactie ontvangt.
- Blijkt deze termijn niet haalbaar, dan wordt de klager hierover tijdig (ruim voor het verstrijken van deze periode) schriftelijk bericht met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd.
- Klachten worden telefonisch of schriftelijk ingediend en geregistreerd op het klachten- en verbeterformulier en gearchiveerd in het klachtdossier.
- De klager kan ten allen tijde inzage krijgen in de in het klachtdossier opgenomen minimaal voorgeschreven gegevens, andere dan de minimaal voorgeschreven gegevens zijn ter inzage naar het oordeel van de klachtverantwoordelijke.
- De klachtverantwoordelijke bevestigt de klager schriftelijk binnen 3 werkdagen dat de klacht in behandeling is genomen en dat hij binnen één week (bij eenvoudige klachten) dan wel binnen 6 weken (bij complexe klachten) na indiening van de klacht een schriftelijke reactie ontvangt.
- Blijkt deze termijn niet haalbaar, dan wordt de klager hierover tijdig (ruim voor het verstrijken van deze periode) schriftelijk bericht met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd.
7. Voor het afhandelen van een klacht volgt de klachtverantwoordelijke de volgende procedure.
De klachtverantwoordelijke:
- bestudeert het dossier waarop de klacht betrekking heeft en verzamelt verder alle relevante informatie en wint eventueel nadere informatie in bij de klager;
- beoordeelt het dossier en de nader verkregen informatie en bekijkt deze in verhouding tot de argumenten van de klager;
- neemt een standpunt in;
- informeert de klager schriftelijk en gemotiveerd over dit standpunt;
- legt het standpunt vast in het klachtdossier;
- informeert de klager er op dat hij binnen 6 weken een klacht kan indienen bij het Bestuur van de Stichting Bewaarder van het fonds waarin de klager participeert en waarop de klacht betrekking heeft.
De klachtverantwoordelijke:
- bestudeert het dossier waarop de klacht betrekking heeft en verzamelt verder alle relevante informatie en wint eventueel nadere informatie in bij de klager;
- beoordeelt het dossier en de nader verkregen informatie en bekijkt deze in verhouding tot de argumenten van de klager;
- neemt een standpunt in;
- informeert de klager schriftelijk en gemotiveerd over dit standpunt;
- legt het standpunt vast in het klachtdossier;
- informeert de klager er op dat hij binnen 6 weken een klacht kan indienen bij het Bestuur van de Stichting Bewaarder van het fonds waarin de klager participeert en waarop de klacht betrekking heeft.
8. Beroepsmogelijkheid: indien de klager niet akkoord gaat met het door de klachtverantwoordelijke ingenomen standpunt is beroep mogelijk bij het Bestuur van de Stichting Bewaarder van het fonds waarin de klager participeert.
Vervolg procedure, het Bestuur:
- Bestudeert het dossier waarop de klacht betrekking heeft en verzamelt verder alle relevante informatie en wint eventueel nadere informatie in bij de klager.
- Beoordeelt het dossier en de nader verkregen informatie en bekijkt deze in verhouding tot de argumenten van de klager.
- Bespreekt het dossier binnen het bestuur als check op de eigen interpretatie.
- Neemt een standpunt in.
- Informeert de klager schriftelijk en gemotiveerd over dit standpunt.
- Legt het standpunt vast in het klachtdossier.
- Wijst de klager in geval van een blijvend geschil erop dat hij binnen drie maanden, vanaf de datum dat het fonds schriftelijk een reactie heeft gegeven op de klacht, een klacht kan indienen (als deze aan de voorwaarden voldoen die gesteld zijn door het Kifid) bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Ombudsman en Geschillencommissie). Voor het indienen van een klacht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening dient de klager altijd eerst de interne klachten procedure van het fonds te doorlopen. Met een blijvend geschil wordt een geschil bedoeld dat ook na het doorlopen van de interne vervolgprocedure niet is opgelost.
Vervolg procedure, het Bestuur:
- Bestudeert het dossier waarop de klacht betrekking heeft en verzamelt verder alle relevante informatie en wint eventueel nadere informatie in bij de klager.
- Beoordeelt het dossier en de nader verkregen informatie en bekijkt deze in verhouding tot de argumenten van de klager.
- Bespreekt het dossier binnen het bestuur als check op de eigen interpretatie.
- Neemt een standpunt in.
- Informeert de klager schriftelijk en gemotiveerd over dit standpunt.
- Legt het standpunt vast in het klachtdossier.
- Wijst de klager in geval van een blijvend geschil erop dat hij binnen drie maanden, vanaf de datum dat het fonds schriftelijk een reactie heeft gegeven op de klacht, een klacht kan indienen (als deze aan de voorwaarden voldoen die gesteld zijn door het Kifid) bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Ombudsman en Geschillencommissie). Voor het indienen van een klacht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening dient de klager altijd eerst de interne klachten procedure van het fonds te doorlopen. Met een blijvend geschil wordt een geschil bedoeld dat ook na het doorlopen van de interne vervolgprocedure niet is opgelost.
9. Beheer van de klacht: de gegevens uit het klachtdossier worden gedurende de periode van ten minste één jaar nadat de klacht door de onderneming is afgehandeld bewaard.